Постоянные клиенты имеют решающее значение для устойчивости любого бизнеса. Ведь именно они выручают компанию в ситуации, когда ей не удаётся привлечь новых покупателей. Многие онлайн-предприниматели пытаются получить лояльность целевой аудитории с помощью своей активности, организации событий, использования разных уловок. Но насколько они эффективны в каждом конкретном бизнесе? Представляем несколько простых, но дельных советов по культивации лояльности клиентов.
Лояльность покупателей шаг за шагом
1. Удовлетворить потребности клиентов – ещё не значит получить их преданность.
Перед написанием книги «Опыт, не требующий усилий», её авторы Ник Томан, Рик Делиси и Мэттью Диксон изучили новые разработки в этой теме. Их исследование показало, что некоторые тенденции не совпадают с существующими предположениями о генерировании лояльности.
Выяснилось, что удовлетворённость клиентов не всегда обменивается на их преданность. У всех покупателей один и тот же уровень заинтересованности в совершении повторных покупок, независимо от того, оправдались ли их ожидания или нет. Если вы определили, что аудитория довольна вашими услугами или продуктами, не останавливайтесь на достигнутом.
2. Не требуйте от покупателей излишних действий.
Покупателям не нравится прилагать дополнительные усилия для того, чтобы решить какие-то проблемы. Это их раздражает и они уходят к вашим конкурентам.
Потребителям важно, насколько добросовестно компания выполняет свои обещания и решает их проблемы изо дня в день, а не то, каким впечатляющим может быть её опыт и обслуживание. Они хотят, чтобы процесс покупки был безо всяких загвоздок и непредвиденных ситуаций. Поэтому не просите посетителей совершать утомительные действия. Например, заполнять длинные информационные листы. Это может вызывать неудобства, а если человек находится в зоне комфорта, то есть больше шансов, что он совершит покупку.
3. 
Устраните проблемы и их возможные причины.
Важно, чтобы на вашем сайте пользователь получал только положительный опыт. Проверьте, все ли ссылки и кнопки в рабочем состоянии, насколько удобна навигация и с какой скоростью загружается фотографии и видео. Возможно стоит нанять дизайнеров и разработчиков, чтобы они сделали ваш ресурс удобным и логичным.
4. Всегда будьте на связи.
Представьте ситуацию: вы заказали в интернет-магазине мобильный телефон, но вам доставили не ту модель. Каковы ваши ощущения? Несомненно, хочется позвонить продавцу и сообщить об ошибке, и неважно, что уже 10 часов вечера. Если вы предоставляете серьёзные услуги, у клиентов должна быть возможность связаться с вами в экстренных случаях. Учитывайте, что пользователи всё чаще задают вопросы в соцсетях и всё реже звонят на горячую линию.
Таким образом, чтобы получать лояльных клиентов, вам нужен удобный и наполненный полезной информацией сайт, простая схема совершения заказа и настроенный канал связи с клиентами.
