Маркетинг – одна из сфер человеческой деятельности, которые быстро претерпевают значительные изменения. Большинство маркетинговых агентств перестали ориентироваться на массового потребителя и перешли к персонализации. Они связываются с потребителями с помощью различных каналов и устройств.
Задействование множества каналов для связи с целевой аудиторией привело к тому, что порой не удаётся отследить эффективность некоторых из них. Не всегда получается проанализировать и опыт, который покупатели получают благодаря этим средствам взаимодействия. В связи с этим американские маркетологи придумали новый подход к торговле, который называется omni-channel marketing (омни чэннел маркетинг).
Как отечественные маркетологи понимают omnichannel marketing?
Англоязычная Википедия объясняет это понятие таким образом:
Термин происходит от слов «omnis» и «channel». Первое является латинским и означает «каждый/все». Дословно omnichannel marketing можно перевести как всеканальный маркетинг. Украинские и российские маркетологи объясняют его так:
Отечественные маркетологи немного переосмыслили это понятие и стали называть его «сквозной аналитикой». И англоязычная, и русскоязычная версия термина распространены в кругах специалистов по повышению продаж.
Зачем нужен всеканальный маркетинг?
Потенциальные клиенты контактируют с компаниями посредством всех возможных каналов – соцсетей, телефонных разговоров и т. д. Раньше их было меньше, поэтому отслеживать путь и опыт покупателя было проще.
Для более эффективного продвижения продукта, и, соответственно, увеличения продаж, необходимо собирать статистику по поведению клиентов в рамках каждого канала и объединять все полученные данные в единый отчёт. Только так специалисты по развитию могут выдвигать актуальные гипотезы и нужным образом воздействовать на клиента.
Несмотря на разумный и практичный подход всеканального маркетинга, в мире его практикует лишь небольшая часть маркетологов. По состоянию на 2015 год, 
только 5% онлайн-компаний использовали сквозную статистику. В Украине этот показатель ещё ниже.
Доказано, что omni-channel подход в маркетинге способен принести организации на 91% больше достижений, по сравнению с компаниями, которые его не применяют.
Сложности всеканального маркетинга
Одна из частых проблем, с которой сталкиваются компании при запуске omnichannel стратегий – это непонимание разницы между всеканальным и мультиканальным маркетингом. Чем же отличаются эти понятия? На этот вопрос зачастую не могут ответить даже маркетологи, потому что границы между направлениями довольно размытые.
Основное отличие между omnichannel и multichannel маркетингом – это подход к клиентам. Мультиканальный маркетинг заинтересован в количестве покупателей, а всеканальный – в их опыте, причём взаимодействие с брендом должно быть одинаково простым на всех платформах: Facebook, LinkedIn, Twitter и т. д.
Всеканальный маркетинг исключает любые несогласованности в работе компании, из-за которых потребители могут получать негативные впечатления. Ведь бывает, что описание товара на сайте и из уст консультанта противоречат друг другу. Подобные оплошности – яркий пример негативного опыта.
Другими словами, разница между всеканальным и мультиканальным маркетингом состоит в том, что первый стремится к слаженности на всех уровнях взаимодействия с клиентами, а второй не требует строгой интеграции всех каналов и на первое место ставит количество покупателей.
Многоканальный маркетинг
Всеканальный маркетинг
Какие действия предполагает всеканальный маркетинг
Стратегию omnichannel маркетинга можно считать успешной, если клиенты взаимодействуют с компаниями различными способами и на каждой платформе получают последовательный опыт. Но для того чтобы достичь этого, нужно:
1. Вести учёт всех платформ, которые клиенты используют для взаимодействия с компанией, принимая во внимание их возможности, дизайн, удобство и другие факторы.
2. Разработать многоканальную инфраструктуру, в рамках которой сотрудничают несколько отделов.
3. Регулярно внедрять новые технологии. Поэтому убедитесь, что ваш сайт оптимизирован для мобильных устройств и интегрирован с соцсетями.
4. Изучить виртуальный опыт клиентов: насколько легко им пользоваться функциями сайта, приложениями, взаимодействовать с вами в соцсетях.
5. Провести сегментацию аудитории и стремиться к её персонализации.
6. Наладить механизм связи с покупателями: быстро отвечать на сообщения и звонки, предоставлять исчерпывающую информацию.
Каким компаниям подходит omni-channel marketing
На самом деле всеканальный маркетинг можно применять любому бизнесу, только некоторым компаниям нужно приложить больше усилий. Малым предприятиям проще реализовать omni-channel стратегии, чем крупным, потому что они лучше знают своих клиентов. В небольших компаниях до руководства доходит правдивая информация об опыте клиентов, а в крупных она может искажаться из-за большого количества отделов, работающих с ней.
Таким образом, omnichannel или всеканальный маркетинг – это задействование всех каналов и точек соприкосновения, которые покупатель использует в повседневной жизни, для связи с ним, а также обработка данных поведения этого человека с целью выяснения его потребительского опыта и пути. Эффективен он или нет – узнаем, как только начнём применять этот подход.
