Closed Loop Marketing: определение и цели

Closed Loop Marketing или маркетинг с замкнутой обратной связью – это одно из направлений в маркетинге, в основе которого – тесная коммуникационная система между компанией и клиентом. Главная цель Closed Loop Marketing – повысить количество и качество продаж на основе полученных ранее данных о целевой аудитории. 

 

О сути Closed Loop Marketing

Идея маркетинга с замкнутой обратной связью не нова. Она существовала ранее, но не была так активно вовлечена в процесс построения рекламных кампаний. Считается, что первым определение маркетингу с замкнутой обратной связью дал отец современной рекламы Джон Ванамейкер. С его слов: 

«CLM – это целостная маркетинговая воронка, в которой объединены данные маркетинга и продаж, что позволяет определять конкретный ROI каждого маркетингового действия в отдельности». 

Он рассматривал это понятие в контексте зря потраченных средств на рекламу в конце XIX века. Тогда многие рекламодатели сталкивались с такой проблемой, но не могли найти решение. По мнению Ванамейкера, маркетинг с замкнутой обратной связью способен помочь рационально тратить каждый доллар на рекламу.  

Последние 2-3 года можно наблюдать рост интереса к buyer persona и портрету потенциального покупателя. Оба понятия тесно связаны и апеллируют к потребностям и интересам целевой аудитории. Их главное различие кроется в способе появления. Так, buyer persona – это искусственный образ потенциального клиента, который состоит из вероятных черт и взглядов ЦА на основе среднестатистических интересов. 

Портрет потенциального покупателя – это более реальный образ, который является собирательным. Чтобы его получить, нужно детально изучить целевую аудиторию. Фактически компания проводит масштабное исследование своей ЦА, чтобы выбрать ключевые тенденции в её поведении, и формирует реальный собирательный образ. Именно на основе такой информации функционирует CLM.



Принцип работы маркетинга с замкнутой обратной связью можно увидеть в виде упрощённой воронки продаж: 

Шаг #1. Посетитель ищет свои запрос, например «онлайн и офлайн реклама» в поисковой системе. Он кликает на ваш сайт и переходит по релевантной ссылке, чтобы ознакомится с визуальным или текстовым контентом. 

Шаг #2. Посетитель задаётся интересом, основанным на своём желании купить ваш товар или заказать услугу. Если у вас есть возможность предоставить демо-версию продукта, то шансы превратить посетителя в покупателя повышаются. 

Шаг #3. Посетитель выполняет конверсионное действие, а менеджер по продажам закрывает сделку. На этом этапе маркетолог может завершить работу с конкретным посетителем, который стал клиентом, – так сказать «закрыть цикл» 

Таким образом, на первом этапе CLM вы общаетесь с потенциальными клиентами для получения информации, создавая портрет покупателя. Для этого узнайте у них возраст, пол, профессию, вкусы, желания, боли и другую базовую информацию. Также не забудьте учесть уровень потребительского цинизма. Далее вы сможете использовать эту ценную информацию для разработки новой рекламной кампании.



Какие проблемы решает CLM

Большинство компаний страдают от плохой коммуникации между отделом продаж и маркетинга. У них общие цели – генерация сделок и повышение прибыли, но каждый из них пытается работать отстранённо, а значит и менее эффективно. 

Команда маркетологов знает, какими способами привести людей на сайт, а продажники разбираются, как превратить посетителей в покупателей. Но обе команды работают в режиме нехватки информации и статистики. 

Поэтому маркетинг с замкнутой обратной связью способен визуализировать воронку продаж в виде 5-ти этапов: 

1)  Генерация трафика. На этом этапе маркетинговый отдел задействует свои рабочие инструменты, чтобы увеличить количество трафика на сайте. Они активно используют SEO, копирайтинг, платную рекламу, социальные сети и другие инструменты. 

2)  На сайте пребывают посетители. Онлайн пользователи кликают по вашей рекламе, приходят с реферальных ссылок других веб-ресурсов или переходят на сайт через свои поисковые запросы. На этой и предыдущей стадии посетители обычно ищут информацию (примерно в 7,5 случаях из 10). 

3)  Посетители становятся лидами. Они заполняют формы связи на вашем сайте, подписываются на рассылки, оставляют комментарии, размещая свои персональные и контактные данные. В среднем на этой стадии остаётся 23% заинтересованных посетителя, которым уже нравится ваша компания или продукция. 

4)  Лиды сохраняются в CRM-системе. Информация с сайта трансформируется в карточки клиентов в выбранной базе. На этом этапе с лидами начинают работать менеджеры по продажам. 

5)  Лиды становятся клиентами. Если команда специалистов по продажам правильно работает с лидами, они делают покупки и заказы, тем самым превращаясь в ваших клиентов. По статистике, до финального этапа воронки продаж доходит примерно 2% всех посетителей сайта. Их ключевая особенность – доверие к вашей компании. 

Для большинства компаний, которые не используют маркетинг с замкнутой обратной связью, проблемы начинаются на стадии работы с лидами. Те сотрудники, которым нужна информация о заинтересованных посетителях, ею не владеют; а тем, у которых такие данные есть, они попросту не нужны. Например, специалисты по продажам не владеют статистикой, по каким ключевым запросам посетитель перешёл на ваш сайт. А на практике такая информация помогла бы предложить потенциальному клиенту релевантный товар или услугу. 

И получается, что именно маркетинг с замкнутой обратной связью может объединить усилия маркетологов и продажников. 

 

Преимущества CLM

2 главных преимущества маркетинга с замкнутой обратной связью: 

1)  Вы повышаете количество продаж. Больше людей заходят на сайт, переходят к изучению продукции и проникаются к вам доверием. 

2)  Вы улучшаете качество продаж, сократив затраты времени и человекоресурса на коммуникацию с одним клиентом. 

Дополнительные плюсы CLM: 

– возможность сосредоточиться на тех каналах коммуникации, которые важны для компании наиболее;

– более удобный и рациональный выбор целей рекламных кампаний, минимизация пропасти между ожиданиями и реальностью; 

оптимизация финансовых расходов на маркетинг и контент-маркетинг в частности, повышение ROI; 

– сокращение длительности цикла продаж, что уменьшает нагрузку на сотрудников без ущерба результату.

Для начала использования маркетинга с замкнутой обратной связью понадобится толковый маркетолог, хорошая команда специалистов по продажам и качественное программное обеспечение. Но главное – он работает и приносит множество преимуществ бизнесу.


Комментариев еще нет.

Оставить комментарий