Отзывы являются важным инструментом формирования имиджа компании независимо от сферы её деятельности. Доступ в интернет обеспечивает для этого оптимальные условия: на корпоративных ресурсах есть страницы для фидбеков, созданы специальные сайты-отзовики.
Как работают отзывы на сайте
Доверять им или нет – решает сам потребитель. Но какие бы сомнения его не одолевали, он всё-таки склонен обращать внимание на отзывы. Подумайте сами: разве вас не оттолкнёт от покупки 5+ комментариев о некачественном товаре?
По статистике более 3/4 клиентов доверяют отзывам. Они никогда не купят товар, не перечитав 10+ комментариев о работе комании, сервисе, качестве товара и прочих нюансах. Это говорит о том, что интернет-магазинам с нулевым количеством фидбеков не стоит расчитывать на рост продаж. Даже самая низкая цена на товар не привлечёт этих людей. Многие согласны заплатить больше, но иметь гарантии, уверенность и спокойствие.
Между прочем, 68% потенциальных клиентов верят отзывам, если в них есть доля негатива. Они считают, что на 100% позитивный отзыв – это чистая лесть. Поэтому самыми удачными комментариями могут считаться позитивные с одним нюансом. Но негатив в отзыве должен быть несущественным, таким, что можно исправить.
Если вы стали счастливым обладателем множества положительных отзывов, опубликуйте их на своём сайте. Клиенты с удовольствием будут обращаться за вашими услугами снова и снова, если их отклики будут поощряться вами и размещаться на вашей платформе. Доказано, что они мотивируют потенциальных клиентов быть лояльными к сервису и предложениям, которые предоставляет фирма.
Но как отличить отзыв реального покупателя от фальши?
Определяем фальшивку
Большинство сайтов имеют страничку «Отзывы», где можно прочесть о том, что думают о той или иной продукции реальные покупатели. Но стоит только вчитаться, и вы сами увидите фальш между строк:
1. Отзыв составлен на основе личного опыта, но таковым там и не пахнет. Например, человек пишет о ручной швейной машинке и описывает свою радость по поводу её тихой работы от электросети.
2. Много слов о качестве товара, мало о пользе для потребителя. Такой отзыв изначально нацелен на перечисление его характеристик и не более.
3. У того или иного продукта нет минусов. Точнее, о них не упоминается в отзыве.
4. Некоторые фрагменты текста напоминают выдержки из пресс-релиза. Скорее всего автор отзыва просто скопировал его.
5. Отзыв вроде и написан простым языком, но интонация всё равно неестественная. Видно, что человек старается сделать его экспертным, но перебарщивает.
6. Акцентируется внимание на второстепенных преимуществах. Например, на возможности докупить деталь и сделать устройство ещё лучше.
7. Реально сложные названия товаров написаны без ошибок. Согласитесь, что для обычного человека не особо имеет значение Kalvin Klein или Calvin Klein. Главное – этот товар классный. И вообще, добрая половина пользователей пишет с мелкими опечаткам или стилистическими ошибками.
8. Нарочно упоминается, что автор не связан с компанией. «Посоветовали друзья» или «увидел рекламу» – прямые доказательства обратного.
9. Наверняка вам встречались отзывы объёмом более 1-го килознака, в котором вместо полезных сведений сплошная вода. В них могут повторяться фразы из рекламы, употребляться сложные термины, которые простой человек вряд ли понимает. Настоящий клиент не будет упоминать подобную фоновую информацию, он напишет только самое главное: что хорошего в продукте/услуге, какую проблему он помог решить и стоит ли другим им пользоваться.
Как сделать отзыв естественным: 4 простых совета
– Пусть опыт будет действительно личным. Попросите клиента ответить на следующие вопросы: что он у вас приобрёл, зачем, как применял, были ли оправданы ожидания.
– Резкого негатива в отзывах не должно быть, иначе пользы от него не будет. А вот о не особо значимых минусах упомянуть надо.
– Не предлагайте клиенту готовый текст отзыва с официальным названием товара. Пусть он напишет его своими словами.
– Попросите потребителя дать ответы на вопросы: «Кому бы продукт подошёл, а кому – нет?», «Какой совет вы бы дали тем, кто пользуется этим впервые?». Ответы реального клиента станут отличной базой для написания качественного и полезного отзыва.
Фальшь в отзыве проявляется в тех случаях, когда компания обращается к услугам начинающих блогеров или неопытных копирайтеров. Как вы видите, определить ложь очень просто, поэтому тщательно отбирайте отзывы для публикации на своём сайте.
