Работа с возражениями в тексте

Для потенциального покупателя интернет-магазин – это не только место, где он заказывает товар. Клиент ожидает, что ему дадут советы, проконсультируют, помогут с выбором и решат еще сотни его вероятных ситуаций. Реалии рынка вынуждают бизнес в интернете идти навстречу потенциальным покупателям и, временами, бороться за каждого клиента.

Как сделать компанию востребованной в лице ЦА?

Быть лучше, надёжнее, перспективнее, активнее, позитивнее и проч. Люди должны видеть в вас почти что супермена, который решит любую их ситуацию, ничего не потребовав взамен.

Поэтому компании, которые стремятся заработать лояльность целевой аудитории, активно улучшают качество обслуживания. Несомненно, оказывать качественный сервис – непросто. И даже самые успешные компании с безукоризненным центром поддержки клиентов могут своими же руками подпортить свою репутацию. Но клиенты требуют, а значит нужно удовлетворять их потребности. Если вы хотите держать бизнес на плаву и развиваться, разумеется.

Проблемы и недовольства ЦА случаются каждый день. Вкратце к таким ситуациям можно отнести следующие желания клиентов:

– получить возврат денег;

– получить больше, чем вы можете предложить;

– получить скидку или что-то бесплатно;

– узнать об условиях сотрудничества;

– пообщаться с директором (чаще всего – пожаловаться).

Какова роль текстов и копирайтинга в таких случаях? Давайте рассмотрим 5 часто встречаемых ситуаций, когда проблему клиента помог решить контент-маркетинг.

ТОП-5 ситуаций, когда клиент недоволен + решения

#1. Он требует возврат денег

Клиент получил товар или услугу, но остался недовольным, а значит требует получить свои деньги назад. Исход проблемы зависит от того, выполнила ли компания свои обязательства.

Если вы действительно ошиблись или товар оказался с браком, тогда честно признайте свою вину. Предложите наиболее удобное решение для клиента, в том числе обмен или возврат средств. Даже если покупатель ошибся с размером, опциями и другими характеристиками товара – идите ему навстречу. Лояльность и благодарность целевой аудитории стоит дороже, чем один негативный отзыв.

Если покупатель остался недовольным без реальных на то причин, не забывайте о вежливости. Извинитесь, объясните ему, почему возмещение невозможно. Когда люди поймут ваши причины, они более объективно отнесутся к отказу.

Что в этом случае может сделать текст: подготовьте страницу «Условия обмена и возврата» и детально распишите вероятные ситуации. На основе этой страницы составьте скрипты для менеджеров, чтобы их диалог всегда был вежливым и по делу. Поверьте, обоснованный отказ не так страшен для клиента, чем халатность компании.

#2. Он хочет то, чего вы не можете предложить

Такая проблема характерна для компаний, которые оказывают комплекс услуг. Допустим, вы занимаетесь переводом текстов на английский, немецкий и французский. В вашей команде – хорошие специалисты по этим языкам. А клиенту нужен перевод на английском и аяпанеко. Он настаивает, что искать двух исполнителей ему неудобно и нет времени, поэтому требует от вас взяться за старинный язык мексиканцев.

Что в этом случае может сделать текст:

Первый вариант – напишите FAQ. Вы можете попытаться найти исполнителя ради полного удовлетворения потребностей клиента. Но обязательно скажите ему, что на этой услуге вы не специализируетесь, поэтому её цена будет соответственно высокой. Сошлитесь на FAQ на сайте, где подробно расписаны часто задаваемые вопросы клиентов.

Второй вариант – создайте почту для пожеланий. Представьте ситуацию: пользователи часто обращаются к вам с просьбой добавить новые товары/услуги, поправить сайт, внести новые опции. Поблагодарите их! Ведь они выступают бесплатной фокус-группой и дают вам ценные советы. Заведите отдельную почту «для пожеланий и рекомендаций», укажите её в контактах на сайте компании и ждите ценную информацию. Так вы реализуете стремление пользователей приложить свою руку к чему-то значимому и получите важные рекомендации.  

#3. Он хочет получить бонус

Чаще всего клиентов интересуют скидки, бесплатные образцы (пробники, демо-версии) и специальные условия. Исход ситуации зависит от причины такой просьбы. Например, ваш потенциальный клиент – мастер по ремонту мобильных телефонов, поэтому просит скидку на одновременную покупку 10 экранов и 15 шлейфов. Предлог – покупка оптом, поэтому компания вполне может предложить ему специальные условия. Она от этого только выиграет:

– получит постоянного клиента (мастер ремонтирует мобильные гаджеты и, скорее всего, будет этим заниматься дальше);

– продадите крупную партию товара, потратив на обработку заказа в разы меньше времени. Объективно этот заказ выгоден вам даже с учётом хорошей скидки.

Бывают и другие ситуации. Если клиент пытается выпросить скидку, потому что он студент/папа пятерых детей/участник волонтерской организации/временно безработный – аккуратно отказывайте, ссылаясь на объективные причины (стоимость закупки, правила компании, политика продаж и проч.). Стремится привлечь клиента нужно, но не всегда целесообразно идти на такие уступки.

Что в этом случае может сделать текст: разместите страницу на сайте или подготовьте предложение для потенциальных клиентов. Укажите там, кто, на каких условиях и какие бонусы может получить. Целевая аудитория увидит, что вы лояльны и открыты к предложениям.

#4. Ему нужны подробности о сотрудничестве

Вы предоставляете сертификаты качества? Я не могу сделать заказ, поможете? Почему мой персональный промокод неактивный в корзине? Сколько будет стоить доставка? Как быстро я получу свой товар в Конотопе?

Эти и другие вопросы будут слышать ваши менеджеры изо дня в день. При этом часть заявок будет касаться вашего сотрудничества, но на вопрос сколько времени займёт доставка из Киева в Конотоп объективно вы не ответите. И вовсе не потому, что менеджеру сложно зайти на сайт перевозчика и рассчитать ориентировочную дату доставки. Все намного проще: вы отправляете заказ и на этом зона обязательств заканчивается. Если сломается автомобиль транспортной компании или посылку потеряют, то ответственность за это будет нести исключительно перевозчик.

Что в этом случае может сделать текст: напишите хорошие тексты на сайт и составьте понятные скрипты для менеджеров. Это сэкономит затраченное время консультанта на обработку запроса клиента, а покупатель останется довольным.

Но знайте: пусть вы разместите на своём сайте 145% нужной для клиента информации, всё равно найдутся те, кто вам позвонят. Возможно, им неудобно читать/нет времени/не хотят это делать, а может тексты на сайте нечитабельны или функционал ресурса мешает изучать FAQ и описания товаров (постоянно всплывающие pop-up окна, предложения перезвонить, чаты и проч.). Поэтому не забывайте контролировать качество копирайтинга и веб-ресурса в целом.

#5. Он хочет пообщаться с директором

Некоторые недовольные покупатели захотят общаться только с начальником: они уверены, что он обязан их выслушать и только он способен удовлетворить их желания. Но чаще всего общение с директором – это последний шанс клиента, который разуверился в адекватности менеджеров.

По правде говоря, на сотню клиентов найдётся десяток неправых и желающих разжечь конфликт. Но в большинстве случаев такая ситуация происходит по одной причине: ваши менеджеры действительно плохи. Обучите их или найдите новых.

Что в этом случае может сделать текст: самое простое решение – разместить в контактах адрес электронной почты директора. Часто такой жест воспринимается клиентами с большим одобрением и уважением. Другой вариант – дать клиенту бонусы, о которых говорилось в пункте 3 (скидки, подарки, специальные предложения). Так вы признаете свою неправоту и дадите ему компенсацию.

Покупатели бывают разными: одни мирно хотят получить свой заказ, у других спортивный интерес – ухватить наибольшую скидку, а третьи обожают разжигать конфликты и не упустят возможности подлить масла в огонь. Но клиент всегда прав, не правда ли? Задача вашей компании – удовлетворить его потребности и максимально аккуратно разрешить возникшие конфликты. Применяйте для этого контент-маркетинг и снимайте нагрузку на менеджеров за счёт хороших, лаконичных и грамотно составленных текстов!


Комментариев еще нет.

Оставить комментарий