FAQ – страница, которую одни компании считают крайне важной для своего сайта, а другие – бесполезной. Действительно, На деле судьба этого раздела зависит от качества и информативности текстов.
Задачи, которые решает FAQ
Если у вас интернет-магазин, компания по разработке приложений, конкретного сервиса или предлагает серьёзные услуги, тогда вам не обойтись без списка часто задаваемых вопросов. И вот почему:
1. Он благотворно влияет на позиции сайта в поисковой выдаче
C ЧаВо удобно перенаправлять посетителей в другие разделы сайта. Например, на страницы «О нас», «Контакты», «Оплата». Такая перелинковка помогает поисковым роботам быстрее индексировать ресурс. Если какой-нибудь вопрос из вашего FAQ окажется релевантным запросу пользователя, Google покажет ответ на него в ТОПе выдачи. Дополнительно продолжительное время пребывания на веб-реурсе поможет увеличить длительность сеанса посетителя.
2. «Разгружает» службу поддержки
ЧаВо помогает снизить количество звонков, электронных писем и сообщений, содержащих одни и те же вопросы. Потенциальные клиенты узнают цены на копирайтинг, сроки подготовки текстов и посмотрят портфолио самостоятельно. В итоге вы сможете сократить количество сотрудников службы поддержки, а ЦА снабдить релевантной информацией, для получения которой не нужно лично связываться с менеджером. Если человек хочет купить текст, товар или услугу, ему не придётся даже лично контактировать с вашей командой.
3. Помогает потенциальным клиентам принять решение
Когда посетитель видит в ЧаВо вопрос, который его интересует, у него возникает мнение, что компания знает своих клиентов и прислушивается к ним. Если под вопросом будет находиться убедительный ответ, потенциальный клиент вряд ли уйдёт к вашим конкурентам. С помощью продуманного списка часто задаваемых вопросов вы нейтрализуете его возражения.
4. Формирует имидж компании (в совокупности с другими составляющими)
FAQ может быть серьёзным, шутливо-ироничным, дерзким или дружественным – всё зависит от вашего позиционирования. При создании этой страницы обязательно учитывайте сферу своей деятельности.
Какие вопросы включить в FAQ
Если вы решили создать такую страницу, то у вас на примете должно быть несколько вероятных вопросов. Обычно они касаются гарантий, срока доставки, способа оплаты, материалов изготовления и т. д. Проблема в том, что для полноценного ЧаВо их может оказаться недостаточно. Нужно обязательно подобрать ключевые слова для текста, написать грамотный SEO-текст и не забыть про финальную вычитку.
При выборе вопросов для FAQ также учитывайте, какую роль они могут сыграть в подогревании лидов. Ведь ЧаВо отлично справляется с нейтрализацией возражений потенциальных клиентов. Но для этого нужно тщательно продумать ответы. Если вопросы связаны одной темой, лучше их сгруппировать. Это поможет сократить раздел, ведь большинство пользователей не доходят до конца слишком длинной страницы.
В этом отрывке списка как минимум 3 вопроса можно объединить в группу «Доставка». Ещё несколько – в категорию «Возврат товара». Такая структура FAQ существенно упростила бы восприятие ЧаВо посетителям этого интернет-магазина.
Признаки качественного текста для FAQ:
– Лаконичность. Каждый ответ должен быть коротким, иначе его не дочитают до конца. В большинстве случаев ключевую информацию можно изложить в 2-5 кратких предложениях. Если ответ длинный, разместите его в свёрнутом виде и добавьте кнопку «Открыть полностью». Ниже пример более-менее лаконичного ЧаВо:
– Умеренная оптимизация. Поисковые системы лучше индексируют те списки часто задаваемых вопросов, которые содержат запросы пользователей. Но если переусердствовать с SEO-оптимизацией, например, внедрить слишком много ключевых слов или анкоров, FAQ будет отталкивать посетителей, а не убеждать их в вашей порядочности.
– Удобство восприятия. Между вопросом и ответом должен быть пробел. Вопросы следует выделять жирным шрифтом, чтобы они не сливались с ответами. Если пунктов много, разделите их на группы. Среди собранных вами вопросов есть те, которые пользователи задают чаще других. Разместите их в самом начале FAQ.
– 100-процентная информативность. Отвечайте правдиво и без воды даже на особо щекотливые вопросы и не прячьте их в конце списка. Среди обращений часто есть похожие, которые требуют отдельного рассмотрения. Старайтесь, чтобы ответы на них не повторялись. Лучше перенаправьте пользователя на другой вопрос. Вместо длинного ответа можно разместить короткое информативное видео. Обновляйте перечень вопросов по мере расширения списка услуг и товаров, внедрения новых принципов работы.
– Простота. Избавляйтесь от узкопрофильных терминов или расшифровывайте их понятными словами. Поставьте себя на место потенциального клиента: он пришёл на страницу, чтобы разобраться, а его ещё больше запутали. Люди благодарны, когда им доступно объясняют сложные вещи, и это доказано на практике.
– Соответствие стилю компании. Весёлый FAQ на сайте юридической организации выглядит мягко говоря нелепо, а официально-деловой в интернет-магазине товаров для будущих мам – скучно. Не забывайте, что ЧаВо тоже способствует формированию вашего имиджа.
FAQ – важная продающая страница на сайтах, которые продают товары и предлагают услуги. В качественном виде она приносит компаниям много пользы, а в некачественном – только вредит. Не существует однозначного мнения о том, какие вопросы стоит включать в FAQ. Есть несколько стандартных, которые чаще всего встречаются, а остальные зависят от особенностей вашего продукта/услуги и деятельности в целом. Но однозначно понятно: продающий текст для этого раздела необходим.
