Если вы занимаетесь продажами, то хотя бы раз теряли контроль над потенциальным клиентом во время его «обработки». Вроде всё делали по стандарту, но сделка почему-то не состоялась, да и клиент явно был недоволен беседой. В чём же дело? А в том, что каждому продажнику нужно уметь не только красиво и убедительно говорить. Ему следует знать азы технологии социальной динамики. Давайте разбираться, что это такое и каким образом помогает эффективнее продавать.
Что такое социальная динамика?
Это наука использования невербальной (жестовой) коммуникации (общения) для того, чтобы влиять на поведение других людей. Невербальное общение включает язык тела, вокальный тон, интонацию и громкость голоса, позу, зрительный контакт и другие составляющие. Все они – части большого пазла, которые в совокупности передают собеседнику 60% информации о вас.
Отсутствие навыков невербальной связи имеет серьёзные последствия для продаж, и большинство из нас даже не подозревает о своих ошибках при общении с потребителем. Когда продавцы и менеджеры по сбыту товара не обращают внимание на свою социальную динамику, они неосознанно теряют контроль над разговором с потенциальным клиентом, заставляя их усомниться в правдивости своих слов.
Хотите научиться «приглушать» чутьё предполагаемых покупателей во время личного общения с ними? Тогда вам следует во время беседы полностью контролировать себя.
4 момента, на которые продавцам нужно обращать внимание:
1. Язык тела.
Это жесты и разные движения, которые мы используем при общении. Частая ошибка продажников состоит в том, что их жестикуляция не совпадает со словами и мимикой. Из-за этого у покупателя на подсознательном уровне возникает неприязнь к продавцу и отпадает всякое желание приобрести товар. Вот список «особо опасных» жестов для sales-менеджера:
– Движения указательным пальцем. Этот знак свидетельствует о том, что вы в чём-то обвиняете клиента. А кому нравится, чтобы его обвиняли, тем более незнакомый человек?
– Выставленный большой палец. Зачастую он торчит из кармана или из-под пояса. Это выражение превосходства над другими, неуважение к ним.
– Руки, скрещённые на груди. 
Спорный жест, но всё же считается, что он показывает нежелание общаться, робость.
– Сжатие рук в кулак. Это признак воинственного настроя.
– Касание руками частей лица (рта, носа). Даёт собеседнику повод усомниться в правдивости ваших слов, намерений.
– Рука, протянутая для приветствия ладонью вниз. Знак господствующего положения. Ладонь вниз при приветствии – робость, подчинённость.
Это лишь несколько жестов, которых стоит избегать. Если вы хотите добиться успеха в продажах, вам стоит изучить их все.
2. Умение слушать.
Когда вы слушаете клиента, не прикасайтесь руками ко рту, уху и шее, так как это признак сомнения и несогласия. Если клиент говорит тихо, не наклоняйтесь к нему, а лучше поверните голову в сторону. Так вы услышите собеседника и не дадите ему повода усомниться в вас.
3. Поза.
При общении с клиентами нужно держать спину прямо, а корпус, голову и носки ступней – повёрнутыми к покупателю. Старайтесь:
– не переминаться с ноги на ногу, держите руки расслабленными;
– не соединять руки за спиной, потому что это выглядит так, будто вы себя сдерживаете;
– 
не класть руки в карманы, так как это признак отсутствия интереса или нервозности;
– не соединять ладони ниже талии. Это жест слабости и попытка защититься;
– не держать руки на бёдрах. В глазах клиента это демонстрация агрессии и назидательности.
4. Голос.
Он должен быть уверенным, умеренно звучащим. Представьте, что вы генерал, который говорит громко, но без крика. Найдите свою оптимальную громкость, ведь клиентам не нравится ни командная, ни робкая тональность.
5. Зрительный контакт.
Чтобы установить контакт с человеком, нужно всего лишь 3-5 секунд. Во время разговора старайтесь смотреть собеседнику в глаза, но следите, как он к этому относится. Если отводит взгляд, значит не нужно пристально и часто смотреть на него. Если поддерживает вашу инициативу, то можно смотреть, периодически отводя взгляд на объекты в комнате.
Бывает, что нужно вести беседу с группой клиентов. В таком случае в начале общения посмотрите на каждого из них в течение 3-5 секунд. Делайте это хаотично, а не по очереди.
Придерживаться теории социальной динамики в продажах полезно, но не обязательно. Вы сами для себя должны решить, какие приёмы помогают вам продавать и использовать их. В любом случае будет полезно пересмотреть свои жесты, мимику и манеру общения.
