Исследования подтверждают, что люди предпочитают думать о простых вещах. Другими словами, все мы любим принимать простые решения, а не ломать голову над сложными задачами. Применяя в бизнесе эти знания психологии потребителя, вы удвоите шансы на успех.
Так как же облегчить принятие решения потенциальному покупателю при помощи текстов? Используйте 6 хитростей, которые упростят задачу вашей целевой аудитории и, соответственно, увеличат конверсию.
1. Сократите презентацию своей компании так, чтобы осталась самая главная информация
Как показывает исследование, проведенное управляющими директорами Corporate Executive Board Патриком Спеннером и Карен Фриман, клиенты не любят прорабатывать тонны сведений, чтобы выделить необходимый минимум данных. Предпочтение конкретному бренду зависит от простоты решения, то есть от того, насколько легко посетителю получить правдивую информацию и принять решение в пользу этой компании.
Предприниматели зачастую чрезмерно лояльны к своему «детищу», поэтому испытывают трудности с определением главных и дополнительных сведений о своем бизнесе. Урезайте текст до тех пор, пока не останется информация, содержащая ответы на основные вопросы о вас: Кто вы? Что предлагаете? Где находитесь? Можно ли вам доверять? Каковы преимущества сотрудничества с вами?
Это основное, что хотят узнать о вас покупатели, прежде чем принять решение. Главное – правильно себя преподнести. Старайтесь излагать информацию кратко, понятно и конкретно. Задайте эти вопросы вслух, а затем поищите ответы на них в своем тексте. И да, будьте объективны. Вода и неточности в тексте не внушают доверия потенциальному клиенту.
Чтобы понять, как заинтересовать потенциального покупателя и обратить в реального, изучите его. Это значит, что вам необходимо узнать все мелочи о жизни клиента, чтобы сформировать в его сознании наиболее приемлемое представление о вашей компании/магазине.
Исследование идеального покупателя – дело небыстрое, однако на основе полученных результатов вы гарантированно предложите клиентам то, что их действительно заинтересует. Ищите подсказки в социальных сетях, на блогах и форумах, близких к вашей нише.
2. Задавайте вопросы
Постановка вопросов гораздо больше стимулирует потенциального клиента обдумать все условия и самостоятельно прийти к решению, чем отчаянные убеждения в необходимости покупки того или иного продукта. И решение, к которому человек пришел сам, кажется ему более простым, чем навязанное третьим лицом. Более всего в этом случае эффективны простые и открытые вопросы.
3. Помогите сплотить команду
Согласно исследованиям Карла Шмидта, Брента Адамсона и Анны Бёрд, в среднем 5,4 из 10 покупок совершаются людьми в сфере В2В (бизнес-бизнесу). Убеждать клиентов в выгодах услуг компании – работа не только менеджера по продажам, но также и других сотрудников, которые помогают клиенту принять решение.
Как только вы продали товар/услугу, покупатель начинает беседу с другими менеджерами. Передать покупателя коллеге – это так же просто, как попросить телефон или имейл для дальнейшего общения. Как бы то ни было, делить работу в команде гораздо продуктивнее, чем работать самостоятельно.
4. Отвечайте на вопросы клиентов так быстро, насколько это возможно
Соблюдение этого правила означает, что потенциальные клиенты не должны проводить дни в ожидании вашего ответа. Исследование Heinz Marketing показало, что в среднем клиентам отвечают в течение 61 часа. Да-да, 61 часа. Если вы сможете откликнуться быстрее, то не только обгоните средний показатель, но и оставите у 
потенциального покупателя хорошее впечатление о себе. Получение ответов от вас на срочные вопросы будет казаться таким же простым, как нажатие «тревожной» кнопки.
Лучший способ ускорить время ответа – это создание электронной системы. Когда вы получите сообщение от клиента, бегло прочтите его, а затем решите, нуждается ли оно в срочном ответе или может подождать. Хорошие менеджеры по продажам не жалеют ни сил, ни времени для клиентов, как реальных, так и потенциальных. Установите временные рамки для оправления ответов и придерживайтесь их.
5. Отвечайте на вопросы до того, как их зададут
По данным компании CEB, большинство потребителей услуг B2B проходит этапы покупки еще до того, как поговорят с менеджером по продажам. Они анализируют информацию, оценивают существующие варианты и ищут ответы на свои вопросы.
Вы знаете, что на ранних стадиях покупатели ищут информацию в продукте. Так почему бы вам не опередить их, предложив свою помощь? Люди любят легкие решения, поэтому сегодня «на коне» тот, чьи предложения можно назвать таковыми.
Включите в презентацию (рекламные материалы) информационный контент, который поможет потенциальному клиенту лучше понять продукт. Публикуя интересные и полезные статьи, результаты тематических исследований, отзывы на блоге своей компании и в СМИ, вы ответите на вопросы потенциальной аудитории еще до того, как она вам их задаст.
6. Станьте знакомым.
Если потенциальный покупатель уже знает продукт или услугу, по мнению UX matters, они вызывают у него больше доверия, чем те, с которыми он еще незнаком. Эта закономерность справедлива для любого интернет-магазина. Кроме того, Радж Рагунатан считает, что непринужденное общение без излишнего официоза помогает установить доверительные отношения с клиентом гораздо быстрее.
Таким образом, представляя себя и свой продукт потенциальному клиенту, вы облегчите ему выбор. Если вы хотите стать ближе к нему, простой способ сделать это – привлечь его внимание к интернет-магазину с помощью социальных сетей. Твит или комментарий в Facebook поможет завязать беседу. Прежде чем предложить свой продукт потенциальному покупателю, развивайте отношения с ним.
Запомните: клиенты интернет-магазинов не любят сложности. Упростите им выбор, и они непременно начнут сотрудничество с вами.
