Разве легко признавать свою неправоту? Отнюдь, но компании это сделать гораздо сложнее, чем человеку. В 1976-м году Элтон Джон выпустил свой очередной хит, который подтвердит: «Прости – это самое сложное слово в мире». Именно поэтому просить прощения всегда сложно, неудобно и временами стыдно.
Тем не менее если произошла резонансная ошибка, компания обязана официально пронести свои извинения. И для этого есть ряд правил, которые облегчат реакцию тех, перед кем вы планируете извиниться.
Когда нужно извиниться
Если компания действительно ценит своих клиентов, тогда она обязана честно и открыто признавать свои ошибки, приносить извинения и компенсировать трудности людей. Это жизненно необходимо для построения клиентоориентированного бренда.
Вспомните скандал с Volkswagen в 2015-м году. Тогда выяснилось, что мировой концерн скрывал правдивую информацию о тестировании дизельных автомобилей на выбросы вредных газов в атмосферу и даже подделывал документы. Что произошло в итоге: акции Volkswagen резко упали на 5,2%, в отставку ушёл председатель концерна и несколько других ключевых фигур, акционеры выставили иск на €4 млн, а компания заслуженно получила Шнобелевскую премию (постыдная анти-награда).
Утверждать, что извинения исполнительного директора решили всю ситуацию – фантастично. По подсчётам экспертов, «Дизельный скандал» будет стоить компании $15 млн, потерю репутации среди потребителей и привлекательности для инвесторов. Но всё же извинительное обращение исполнительного директора имело позитивный характер и выражало надежду, что компания приложить все усилия для возобновления доверия общественности.
Другой пример – в 2016-м году компания Snapchat по ошибке отправила мошенникам зарплатные ведомости сотрудников. В компанию пришло фишинговое письмо, подписанное генеральным директором бренда, поэтому работники не сразу сообразили, что их пытаются одурачить. Что сделали в Snapchat: извинились перед действующими и бывшими сотрудниками и предоставили каждому по 2 года бесплатной страховки.
Вывод прост: публичное извинение не спасёт бренд от негативных последствий, но их было бы гораздо больше, если бы компания отказалась извиниться.
Особенности извинений перед целевой аудиторией
На особенности и формулировку извинений влияет степень вашей вины и особенности проступка. Если клиенту не понравилось обращение менеджера, достаточно обратного письма с благодарностью и заверением, что компания примет меры. Но если вы заказали стиральную машину, а она пришла с браком – это внушительный проступок, который требует и персонального извинения, и компенсации.
Хорошее и искреннее извинение – это некий акт значимости для действующих и потенциальных клиентов. Оно демонстрирует, что компания способна брать на себя ответственность. Такие бренды пользуются большим спросом и уважением среди потребителей.
Советы для «виноватых»
Вы можете быть правы или неправы, но тон извинений и их формат обязывают вас придерживаться правил этикета. Эксперты дают важные советы:
– Признавайте свою вину. Клиент всегда прав – и точка. Поэтому если он столкнулся с какими-то проблемами, в этом виновата компания. Оправдываться перед людьми сложно и, чаще всего, бессмысленно.
– Будьте искренними. «Ваше обращение очень важно для нас», – серьёзно? Нет ни одного человека, который вам поверит. А если ваша компания действительно допустила ошибку, клиент сочтёт ваши слова отмазкой.
– Действительно принимайте меры. Если вам сообщили о хамском поведении менеджера, то в ваших же интересах провести с ним беседу или уволить. Клиент ожидает, что получит хороший сервис, и если он оказался плохим – человек рассчитывает на компенсацию.
– Употребляйте правильные слова. Есть хорошие формулировки, а есть неудачные. «Да, Вы ждали долго, но могли бы подождать ещё» – не очень похоже на извинение. Гораздо лучше апеллировать к чувствам человека: «Мы понимаем Ваше раздражение, ведь Вам действительно пришлось очень долго ждать». И ещё избавьте свой словарь от слова «извиняюсь»: оно подразумевает, что вы сами себя извиняете.
Помните, что работать с репутацией очень важно. Если вы пустите дискредитирующие ситуации на самотёк, придётся очень сильно потрудиться, чтобы вновь вернуть доверие целевой аудитории.
Просить прощения действительно сложно, но ещё сложнее бороться с последствиями молчания перед клиентами. Рано или поздно все компании сталкиваются с необходимостью составить и опубликовать извинительное заявление. Принимать вину нужно с достоинством, но самое важное – правильно извиняться. Подготовьте несколько вариантов извинений, чтобы иметь их наготове. Тогда ни одна неприятная ситуация не очернит вас так сильно, как могла бы.
