Продажи напоминают игру актёров в кино. Если продавцы правильно будут выполнять свои роли – тогда потенциальные покупатели останутся довольными обслуживанием и потратят свои деньги на предлагаемый товар. Но если игра фальшивая, сценарий страдает, а общая атмосфера отталкивает зрителя – такой фильм провалится в прокате.
Вам важно, чтобы продажи были качественными и эффективными? Тогда вам стоит подумать над написанием скриптов для своих менеджеров.
Что это?
Не все люди знают и умеют говорить «к месту». Кто-то отпускает пошлые шуточки, другие – запинаются, третьи – страдают от ненавистных слов-паразитов. Поэтому для специалистов, которые работают с людьми, были созданы скрипты – алгоритмы разговоров и действий, которых должен придерживаться менеджер в общении с целевой аудиторией. В этих сценариях опытные авторы приписывают всё: от подходящего приветствия до заключительного слова.
Задача скриптов продаж – достичь желаемой цели (довести клиента до покупки, взять у него контактные данные, пригласить на мероприятие, подтвердить его участие и проч.) и оставить у собеседника хорошее впечатление о компании, которую представляет менеджер. Именно благодаря качественным скриптам можно оптимизировать работу всего отдела по работе с клиентами.
Скрипты продаж: быть или не быть?
Скрипты продаж – полезны и удобны для сотрудников колл-центров, менеджеров по продажам и других специалистов по работе с людьми. Но у их использования есть и обратные стороны.
Всё дело в том, что руководители бизнеса не имеют единого мнения по поводу готовых сценариев. Одни уверены, что это отличная оптимизация работы сотрудников, а другие считают, что так менеджеры превращаются в посредственных зомби.
Кто же из них прав? Давайте проанализируем преимущества и недостатки сценариев разговоров, чтобы дать справедливый ответ.
Итак, начнём с аргументов «ЗА» использование скриптов:
– сценарии исключают серьёзные ошибки менеджера во время общения с клиентом, увеличивая уверенность сотрудника компании в собственных словах и ситуации;
– на основе готового шаблона можно адаптировать разговор для каждого нового собеседника;
– тексты составляются на основе часто встречаемых вопросов, поэтому в большинстве случаев потенциальный клиент не сможет застать менеджера врасплох;
– все новые наработки, удачные фишки и работающие приёмы можно параллельно добавлять в готовые скрипты, тем самым совершенствуя их;
– скрипты помогают вводить в курс дела новых сотрудников в разы быстрее;
– сценарий гарантирует, что качество разговора всегда будет хорошего уровня и ни в коем случае не ниже приемлемого;
– учитывая ошибки в предыдущих разговорах, менеджер не будет допускать их вновь.
К основным аргументам «ПРОТИВ» относят:
– заезженность фраз, отсутствие импровизации и реальных эмоций;
– клиенты в большинстве случаев ощущают заезженность всех фраз, что провоцирует у них негативную реакцию на разговор и, соответственно, компанию, которую представляет менеджер;
– скрипты исключают индивидуальность подхода, приравнивая каждого нового клиента к предыдущему.
Таким образом, реальных аргументов против использования скриптов не так уж и много. В основном руководители отделов и бизнесмены отказываются от проверенных сценариев, ссылаясь на классические отговорки: всё и так работает, нет времени внедрять новые правила, не все разбираются в нюансах скриптов и проч.
Рекомендации по созданию скриптов продаж
Скрипты должен составлять знающий специалист
Это может быть руководитель, менеджер с большим опытом, интернет-маркетолог или копирайтер, но не рядовой продавец. Его задача – продавать товары и услуги компании, адаптируя текст сценария под каждую конкретную ситуацию.
Для написания текста стоит пригласить к обсуждению отдел по работе с клиентами и узнать у них, какие вопросы встречаются чаще всего, какие возражения и недовольства потенциальных клиентов преобладают и проч. Чем активнее команда подключится к созданию скриптов, тем они получатся эффективнее.
Важно учитывать принципы делового общения
Стандарты приветствия, прощания, вежливости и дружелюбности обязательны. Даже если ваш товар – билеты в цирк или воздушные шарики. Основы делового разговора производят позитивное впечатление на собеседника, будь это директор супермаркета или ученик 8-го класса.
При этом не стоит злоупотреблять канцеляризмами, сухим официозом и избитыми выражениями. «Ваше обращение очень важно для нас» клиенты слышали слишком много раз.
Тестирование скрипта – обязательно
Не внедряйте сценарий разговора, пока он не пройдёт минимальный тест-драйв. Пусть сотрудники компании протестируют скрипты друг на друге, своих знакомых или случайных людях. Затем составят анализ разговора с замечаниями и предложениями.
На основе собранных фактов доработайте тексты, если это нужно. И помните, что финального варианта скрипта нет – его нужно постоянно совершенствовать.
Скриптам продаж в бизнесе – быть! Важно подойти к их составлению грамотно и комплексно. Тогда тексты будут эффективными, приятными, мотивирующими, такими, какими хотят их видеть собеседники менеджеров – ваши потенциальные клиенты.
